Índice
Introdução
Na era da tecnologia, da inteligência artificial e da transformação digital, quais as habilidades que os gestores e líderes de sucesso precisarão aprimorar? E qual será o papel estratégico das empresas nas carreiras de seus colaboradores? A tecnologia é um caminho para um mercado de trabalho mais produtivo, ainda que volátil? Como serão os líderes do futuro?
Nos últimos anos, vimos a tecnologia, em todas as suas vertentes, crescer, mudar e evoluir em uma velocidade inacreditável, impactando significativamente nos negócios, nas empresas, nas comunicações, na ciência e, principalmente, no comportamento do ser humano. A pandemia que estamos atravessando apenas escancarou isso, mas as transformações estão acontecendo, cada vez mais velozes, há décadas. A verdade é que dia após dia estamos deixando de pensar analogicamente para pensar digitalmente.
Neste ebook, você vai conhecer quais são os 3 pilares fundamentais para uma mudança de mindset positiva, assertiva e reveladora para o crescimento, aprimoramento e produtividade da sua empresa ou setor.
2020 nos ensinou muita coisa, inclusive que quanto mais rápido nos adaptamos, mais rápido nos recuperamos das adversidades.
Neste ano, vamos fazer diferente?
Boa leitura!
Encantar o cliente é uma das principais missões de qualquer empresa que tem o desejo de ser bem sucedida. E isso começa antes mesmo do atendimento ou da venda, começa lá atrás, no momento de escolher quem serão os profissionais responsáveis por construírem a história da marca.
A verdade é que o processo seletivo para colaboradores é um momento crucial para as corporações que querem reter os melhores talentos, afinal, somente um profissional plenamente feliz e satisfeito é capaz de atender de forma satisfatória o seu consumidor. A felicidade do colaborador acontece quando ele se encontra em um ambiente favorável para o desenvolvimento profissional e quando há identificação com os valores culturais da empresa.
Nesse contexto, é um desafio para os Recursos Humanos manter os colaboradores engajados e satisfeitos já que, nem sempre, a satisfação profissional está diretamente ligada às questões financeiras, mas às sensações como a de reconhecimento, acolhimento e pertencimento. Pessoas bem-cuidadas costumam cuidar bem de outras pessoas – é um ciclo virtuoso, e nada é capaz de encantar mais um cliente do que gentileza, carinho, cuidado e atenção às suas necessidades, independentemente de quais sejam.
Para Mauro Mariz, diretor Executivo de Gente e Gestão das Lojas Riachuelo, não é possível ter um bom atendimento ao cliente e um bom NPS, se não houver um bom tratamento para o colaborador interno.
“A jornada do colaborador é importante. Ela tem correlação com a jornada do cliente, já que ninguém vai conseguir tratar melhor o cliente do que é tratado dentro da sua empresa”.
Confira alguns dos desafios vividos por empresas que querem encantar.
• NPS: índice de fidelidade dos clientes
A ideia é aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e ganhar sua lealdade, ao mesmo tempo em que gera energia, entusiasmo e criatividade nos colaboradores.
Márcia Costa, advisor e investidora da Levee, afirma que a pessoa certa na posição certa, impacta a satisfação do cliente. Ela destaca o papel da liderança nesse contexto.
“Vale a pena refletir que ser reconhecido como humano é algo que todos nós buscamos. Quando um profissional está trabalhando e recebe um elogio do seu gestor, é algo que nutre. Vai muito da liderança de saber usar essa nutrição, de recalibrar o que está vindo de dentro para fora e de fora para dentro, para fazer com que esse colaborador se sinta entusiasmado com essa posição”.
• Diversidade
A diversidade no mundo corporativo é outro fator imprescindível para as empresas que querem encantar. De acordo com a consultoria FranklinCovey, especializada na melhoria de performance, a diversidade nas empresas promove diversas vantagens internas, entre elas, o aumento da criatividade organizacional, reduz conflitos e promove a inovação.
Além disso, contribui para a melhoria da imagem do negócio, para a construção da meritocracia e na aquisição de melhores resultados. E, no final das contas, tudo isso reflete, em como o cliente se vê diante da empresa.
Outro dado interessante diz respeito aos impactos que a diversidade causa às corporações. Uma pesquisa feita pela Accenture com mais 18 mil profissionais de 27 países mostrou que as empresas com maior grau de diversidade têm uma cultura de inovação até 600% maior.
A pesquisa mostra também que nas empresas consideradas altamente inclusivas, 85% dos colaboradores consideram que não têm medo de errar, enquanto em empresas consideradas pouco inclusivas esse índice cai para 36%.
Não é só isso, os colaboradores acreditam ser importante fazer parte de empresas preparadas para lidar com as diferenças. Um levantamento feito junto a 2,6 mil profissionais mostrou 85% dos entrevistados consideram importante a busca de uma empresa por diversidade – a justificativa para 41% deles é “gostam de trabalhar com empresas que valorizam a diversidade”, enquanto 33% disseram que “é importante ter a pluralidade de ideia”. Mas não é só isso: 15% disseram que gostam de trabalhar ao lado de pessoas com as quais se sentem representadas.
E sentir-se representado dentro da empresa reflete lá fora. Patrícia Giacomo, diretora de RH da rede RD – RaiaDrogasil, afirma que o encantamento do cliente é reflexo da representatividade que ele encontra da sociedade dentro da empresa.
“Ter representatividade de todos os públicos na empresa faz com que o cliente se encante. Ser espelho da sociedade engaja e encanta os clientes”.
Para ela, o grande desafio da sociedade e das empresas que querem encantar é ser mais inclusivo.
“Para garantir a representatividade em algumas situações é necessário ter algumas ações afirmativas. Precisamos avançar como sociedade e nas organizações para garantir diversidade e representatividade”.
• Links
https://www.bain.com/consulting-services/customer-strategy-and-marketing/customer-loyalty/
https://franklincovey.com.br/blog/diversidade-nas-empresas/
https://www.pwc.com.br/pt/estudos/preocupacoes-ceos/mais-temas/2020/pesquisa-global-de-diversidade-e-inclusao.html
https://valor.globo.com/carreira/noticia/2020/01/14/empresa-inclusiva-depende-de-lideranca-e-colegas-engajados-segundo-pesquisa.ghtml
Com a transformação digital e tecnológica que o mundo vive nas últimas décadas, o uso de dados orientados para resultados dentro das corporações está se tornando uma verdade inevitável. Dados apenas não bastam, é preciso saber usá-los, por isso, o uso aliado à Inteligência Artificial é, cada vez mais, uma vantagem para a tomada de decisão e uma ferramenta poderosa das áreas de Recursos Humanos para otimizar questões ligadas à gestão de pessoas.
Nesse sentido, a análise de dados aplicada à gestão (People Analytics) tem contribuído para que as empresas consigam tomar as melhores decisões em relação ao processo de recrutamento e seleção, otimizando recursos e resultados. O método permite analisar, por exemplo, candidatos que tenham mais potencial de produtividade e prever orçamentos de departamentos financeiros, de RH, avaliar o nível de engajamento, retenção, entre outros.
No que diz respeito à gestão de pessoas, o uso de tecnologia e dados permite que o processo de contratação fique muito mais ágil, já que ela diminui etapas, promove um processo de seleção mais justo e alinhado ao negócio da empresa. Isso eleva o protagonismo do RH dentro das empresas.
Jacob Rosenbloom, fundador e CEO da Levee, chama a atenção para a rápida mudança que acontece no mercado e a importância de ter pré-estabelecidos quais são os objetivos de sucesso no uso da Inteligência Artificial.
“Se não tiver isso democratizado dentro das organizações, alinhado com Inovação, Operações e Recursos Humanos, a chance de não ter os resultados almejados é bastante grande”, avalia. “Simplicidade, foco, integração dos sistemas e de dados são as chaves principais para o sucesso na transformação digital”.
• Transição Cultural
Para Guilherme Rhinow, diretor de RH da Johnson & Johnson Medical Devices América Latina, a transformação digital das empresas passa, necessariamente, por uma transformação cultural. Para ele, uma transformação da organização que contemple o uso de Inteligência Artificial e a digitalização, não é apenas adoção da tecnologia, mas fazer com que as pessoas pensem de maneira digital.
“É fazer com que você tenha equipes mais autônomas, metodologias mais ágeis, tomando decisões com base em números, com base em evidências. Falar de inteligência artificial, sem falar de transformação cultural e de preparar todas as pessoas para atuarem daquela forma, não faz sentido”, diz.
Cezar Taurion, presidente do Instituto de Inteligência Artificial Aplicada, acredita que a Inteligência Artificial vai moldar a nova sociedade, entretanto, depende exclusivamente dos seres humanos.
“Quando falamos de transformação digital, estamos falando de quebra de paradigmas e de uma nova forma de pensar: pensar digital e não analógico. Talvez essa seja a principal barreira que nós enfrentamos nas discussões de transformação digital nas empresas”, afirma.
Taurion destaca o papel dos líderes nesse processo de transformação.
“O líder da transformação digital é o CEO, o executivo chefe da organização. Se ele se omitir, a empresa não muda. Ele tem que ser o maestro do processo”, afirma.
Nesse sentido, uma pesquisa feita pela consultoria Gartner revelou que os colaboradores têm 2,6 vezes mais chances de ter maior destreza digital quando a liderança é exemplo e modelo de comportamento.
• Personalização da Experiência do Consumidor
A digitalização do setor varejista é outro exemplo do impacto gerado pelo uso da Inteligência Artificial e ela gera a transformação nas empresas. As lojas, antes físicas, estão cada vez mais presentes no ambiente virtual através do e-commerce, e têm conquistado a simpatia dos consumidores.
De acordo com a 42ª edição do estudo Webshoppers, promovido pela Ebit|Nielsen, em parceria com a Elo, o Brasil chegou a 41 milhões de usuários que utilizam o comércio eletrônico, sendo que 58% deles são considerados como heavy users.
Antonio Salvador, diretor executivo da Mercer, destaca que além do aumento no número de vendas das empresas, o uso da Inteligência Artificial está promovendo uma personalização da experiência do consumidor.
“Hoje, 8 em cada 10 consumidores que entram em uma loja de eletro eletrônico ou supermercado estão com um celular na mão, fazendo algo relacionado àquela compra. Estamos usando a Inteligência Artificial para personalizar a conversa”, avalia.
Para ele, a tendência é de que no futuro, a experiência seja ainda mais personalizada para o consumidor, individualmente.
• Automação de Processos
O uso de Inteligência Artificial e os processos de digitalização permitiram às empresas a automação de processos, eliminando retrabalho e otimizando a mão de obra. Além disso, processos digitalizados eliminam custos desnecessários, gerando economia para as organizações.
Para isso, o mercado oferece diversas opções de ferramentas, com diferentes fins. Alguns exemplos são o Sistema integrado de gestão empresarial (Enterprise resource planning); o de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management); e o Gestão de Cadeia de Suprimentos (Supply chain management).
Um exemplo de aplicação da automatização diz respeito aos processos de recrutamento de mão de obra, que acontece em diversos setores da economia no Brasil. Para as empresas que contratam em grandes volumes, a automação dá mais agilidade aos processos de contratação.
Isso porque os algoritmos avaliam centenas de características de performance e identificam entre os candidatos quais são os mais adequados. Isso diminui a necessidade da intervenção humana em etapas que podem ser executadas pela Inteligência Artificial, deixando que os gestores participem das etapas mais decisivas para a contratação, focando em atividades mais sofisticadas e que exigem competências humanas.
Outro exemplo é de uma operadora de plano de saúde da região Nordeste do Brasil, que adotou soluções de automação de processos robóticos (RPA) para agilizar tarefas rotineiras e repetitivas. O resultado foram 36 horas semanais para que os colaboradores trabalhassem tarefas consideradas mais estratégicas para a empresa, reduzindo atividades nos departamentos de RH, Vendas e Tributária.
• LGPD e Inclusão
No processo de transformação nas empresas, o uso da Inteligência Artificial acaba ganhando protagonismo e, nesse contexto, a discussão sobre a relação com a Lei Geral de Proteção de Dados torna-se pertinente. A Lei versa sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais.
Tradicionalmente, os Recursos Humanos utilizam dados pessoais tanto na captação de talentos e para os seus processos de seleção, quanto na gestão de seus talentos e, portanto, estão sujeitos à Lei. Com a entrada em vigor da LGPD, as áreas de Recursos Humanos não só precisam justificar o uso das informações, como precisam do consentimento dos candidatos para mantê-los em seu banco de dados.
Outra questão importante diz respeito ao que a LGPD chama de “dados sensíveis”, no capítulo VI, onde aborda os agentes de tratamento de dados Pessoais. No artigo 38, a Lei diz que a autoridade nacional poderá determinar ao controlador que elabore relatório de impacto à proteção de dados pessoais, inclusive de dados sensíveis, referente a suas operações de tratamento de dados.
Nesta categoria, estão dados sobre a raça, etnia, religião, questões genéticas, biométricas, entre outras. Com a Lei, cria-se uma espécie de proteção contra possíveis casos de discriminação, já que, abrir um processo seletivo, a empresa deverá solicitar informações que, realmente, sejam afetas à vaga em questão. Antonio Salvador, da Mercer, lembra que uma das principais contribuições dessa tecnologia ao processo de atração de talentos é que ela permite avaliar, de forma objetiva, quem é o melhor talento para a posição.
Somada à LGPD, a Inteligência Artificial tem uma grande contribuição. Guilherme Rhinow, diretor de RH da Johnson & Johnson, concorda com a ideia de que a LGPD deixa o candidato à vontade sobre quais informações vão compartilhar em um processo de seleção.
• Links
https://www.goepik.com.br/transformacao-digital-esta-ligada-mudanca-cultural
https://itforum.com.br/colunas/qual-o-papel-da-lideranca-na-transformacao-digital/
https://atomic-temporary-181535369.wpcomstaging.com/pt-br/artigos/inteligencia-artificial-transforma-a-gestao-de-talentos/
https://computerworld.com.br/plataformas/unimed-automatiza-processos-e-economiza-tempo-com-solucao-da-stefanini/
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm
A pandemia causada pela COVID-19 mostrou que o papel da liderança nas organizações é fundamental. Diante de um cenário de muitas incertezas, o mundo todo se viu em uma situação de medo – um dos maiores desafios dos gestores diante desta realidade foi criar um ambiente onde a comunicação flua bem, onde seja possível manter o foco nos grandes objetivos.
Dentro deste contexto, as empresas se tornaram mais acolhedoras e passaram a entender melhor os problemas de seus colaboradores. Isso porque no meio do ‘turbilhão’, de acordo com Silvia Vilas Boas, vice-presidente da Pernambucanas, todo mundo teve que aprender a exercitar a tolerância.
Ela destaca, sobretudo, o papel da comunicação.
“Nós somos usuários do Facebook desde 2017 e temos 92% dos colaboradores ativos na plataforma. Entramos na pandemia com uma cultura de comunicação fluída e intensa já instaurada na empresa. Nós incrementamos a comunicação, liderado pelo CEO da companhia”, conta.
Na opinião da executiva, as palavras inspiram, mas o exemplo arrasta.
“O CEO gravava vídeos diários, por vezes falando com as pessoas: não sei o que vai acontecer na semana que vem. Amanhã eu dou mais notícia se a loja vai ou não abrir. Dando total transparência, inclusive sobre os casos na empresa”.
Nesse sentido, ela destaca que a característica do líder de amanhã, é ter a humildade de lidar com uma situação desconhecida.
• Encontro de Gerações
Uma das características do mercado, hoje, é o encontro de diferentes gerações de profissionais ocupando cargos de liderança. Um levantamento feito pelo jornal Valor Econômico sobre os CEOs que estão à frente das empresas da Ibovespa, por exemplo, mostra que eles têm idades que variam entre 37 e 79 anos.
A idade do líder chega a ser cogitada como fundamental para o bom desempenho do negócio. Sérgio Souza, CEO da G4S no Brasil – empresa multinacional britânica de serviços de segurança, conta que, aqui, um levantamento apontou cerca de 700 pessoas em cargo de liderança no país, em posições que vão desde líderes de áreas até a diretoria. A maior parte se concentra na Geração Y (nascidos entre 1980 e 1990), depois geração X (1960 e 1980) e um pequeno volume na geração Z (1990 a 2010).
“A maior concentração desses jovens é em cargos menores e eles são os líderes do futuro. Eles são mais imediatistas, têm menor resistência à frustração, mas são mais empáticos e inclusivos, são multicanais, porque já nascem no mundo digital. Estão acostumados em co criar e compartilhar conhecimento”, revela.
Para o executivo, o encontro de gerações promove desafios e dificuldades.
“Ouvi uma vez de um headhunter que a geração de nossos pais trabalhou em uma empresa só. A nossa geração vai trabalhar, provavelmente, em quatro ou cinco empresas. Mas a geração mais jovem deve trabalhar em torno de 25 ou 30 empresas, o que significa que o nível de fidelidade por tempo não vai ser grande. Encontrar razões que fazem as pessoas se motivarem é um desafio constante”, diz.
Mas não é só isso: a diversidade de idade e experiências precisa ser um exercício constante.
“É preciso ler bastante, conversar bastante, tentar entender esse dinamismo diferente. E preparar os novos líderes para também se encaixarem, já que eles não vão conviver com pessoas da geração dela”, alerta.
• Geração Z e A cultura da empresa
Inovação e tecnologia são características intrínsecas da chamada Geração Z: eles não precisam ser treinados para pensar digital. Uma pesquisa liderada pela Gartner apontou que essa geração é muito mais empreendedora, têm a habilidade de antecipar capacidades digitais que serão valorizadas pela sociedade digital e são
muito mais versáteis.
Um estudo promovido pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e SEBRAE, com 801 jovens brasileiros, com idade entre 18 e 24 ano revelou que esse público considera importante trabalhar com o que gosta (42%), equilibrar trabalho e vida pessoal (39%) e ser reconhecido pelo que faz (32%). Eles consideram entre valores e habilidades de bons profissionais estão: dedicação (43%), capacidade de diálogo e trabalho em equipe (40%), foco no trabalho (36%), ser paciente (35%) e fazer sempre o melhor (31%) são diferenciais.
Passar para essa geração um legado cultural é desafiador.
“As empresas têm que ter agilidade de não renunciar aos valores, mas ir se adaptando às novas gerações que estão entrando”, diz Sérgio Souza.
O executivo afirma que os jovens precisam ter propósito na empresa que estão trabalhando.
“Isso acaba fazendo com que elas se engajem. O grande desafio é alinhar esse propósito e engajar essas pessoas. É um desafio diário”, afirma.
Outra forma de garantir o compartilhamento da cultura da empresa é diminuir o turnover, ou seja, a rotatividade de pessoal dentro da empresa. Derek Fears, cofundador da Levee, afirma que isso é algo que a tecnologia pode ajudar a resolver, já que usa dados para entender onde tem fit entre o colaborador e a empresa para reduzir essa taxa e fortalecer a cultura.
Em TODAS as empresas na qual a solução da Levee foi implementada, a redução em média foi 30% no turnover de 90 dias.
• Liderança do futuro
Um estudo feito pela LLYC, empresa global de consultoria de comunicação e relações públicas, averiguou os traços mais significativos da personalidade dos líderes. O estudo utilizou a técnica de processamento de linguagem natural e Inteligência Artificial para entender as tendências e traços de personalidade dos Future Leaders, comparando com as características dos líderes atuais.
Algumas das características, de acordo com o estudo, são o sentido de disciplina, tendência para ação, orientação para cooperação e coletivo, liderança resiliente, positiva e emocional. Trata-se de uma geração mais preocupada com o próximo, com o coletivo e o bem comum.
• Links
https://valor.globo.com/carreira/noticia/2020/01/30/ceos-com-menos-de-40-sao-raros-no-ibovespa.ghtml
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-11-05-gartner-finds-gen-zers-behave-differently-to-millennials-and-cios-must-adapt-their-leadership-approach
https://cndl.org.br/politicaspublicas/salario-alto-nao-e-garantia-de-sucesso-profissional-para-os-jovens-da-geracao-z-aponta-pesquisa-cndl-spc-brasil/
https://inforchannel.com.br/estudo-da-llyc-antecipa-como-serao-os-lideres-do-futuro/
https://futureleaders.llorenteycuenca.com/
Conclusão
O grande propósito da Levee sempre foi democratizar oportunidade, porque acreditamos que um mercado de trabalho plural e diverso faz a diferença para a economia do país e para a vida das pessoas.
O trabalho, digno, honesto e satisfatório dá a milhares de profissionais uma chance para a sustentabilidade, para realizar sonhos, para formação de famílias, para auto valorização e reconhecimento. E também dá às empresas novos caminhos e novas perspectivas para que possam inovar seus negócios em prol do lucro, sim, mas também de um Brasil mais produtivo, coeso e justo. Ao nosso ver, funciona como a tecnologia do Machine Learning: uma coisa impacta a outra e todo mundo aprende e cresce junto.
Saber que a nossa solução está 100% atrelada a essa necessidade de tornar o país mais competitivo e atraente economicamente, para empresas mais robustas, sustentáveis e responsáveis socialmente, em que incluem em seus quadros de funcionários a diversidade – seja ela de gênero, raça, etnia ou classe social, nos motiva e nos inspira a sempre reimaginar o amanhã.
